A experiência do cliente pode ser melhorada quando a empresa investe na aplicação das “Horas da Verdade” em sua organização, saiba mais.

As “Horas da Verdade” se tratam dos momentos decisivos em que os compradores podem avaliar, de fato, se as promessas feitas pela empresa, nas suas ações de comunicação com público consumidor, são verdadeiras. Esse conceito é muito relevante para entender a experiência do cliente. 

O maior desafio ao aplicar essa teoria em uma organização é entender quando ocorrem as tais “horas da verdade”, e utilizar isso a favor do negócio. Esses momentos podem variar, mas sempre acontecem quando o cliente tem contato direto com a organização.

De onde veio o conceito de “Horas da Verdade”? 

O termo surgiu em um livro de Jan Carlzon, um dos teóricos clássicos da administração de empresas no mundo. Nele, o autor narra como criou o conceito de “Horas da Verdade”, colocando os clientes como o ativo de mais valor em uma companhia. 

Por isso, é tão importante cuidar dos pontos de contato com o público-alvo da marca, já que são nesses momentos que eles criam uma opinião sobre a organização e suas ofertas. É um conceito considerado simples, mas trabalhoso em sua aplicação. 

A aplicação do conceito na experiência do cliente

Ao longo dos anos, muitas transformações fizeram com que a relação cliente e empresa mudasse e se tornasse mais complexa. Em busca da fidelização dos clientes e maior credibilidade da marca, as organizações precisam estar alinhadas com seus públicos.

A especialista em marketing, Heidi Cohen, utilizou o conceito de “Horas da Verdade” criado por Jan Carlzon e fez uma sistematização em quatro pontos principais: 

A hora zero da verdade

Um potencial comprador está em busca de uma empresa que forneça a solução para seus problemas, no mundo atual o mais comum é que ele vá até o Google e busque por essa resposta que necessita. 

Para isso, seu negócio precisa existir online e, mais do que isso, se destacar no imenso mar de opções da web. Investir em marketing digital, SEO, anúncios, redes sociais e até em e-commerce são opções relevantes para ajudar o comprador a te encontrar. 

Primeira hora da verdade

O comprador descobriu sua marca, e agora? Aqui, o cliente estará comparando suas ofertas com as de outros competidores. Este é o momento que o comprador deve perceber os valores que tornam sua oferta a única que tem o conjunto de valores que ele procura. 

Segunda hora da verdade

Nesta fase, o comprador já passou por uma conversão e escolheu a sua oferta. Caso sua empresa opte por parar de alimentar esse cliente, com informações e suporte, esse pode ser o fim da relação. Por isso, não deixe de monitorar seus clientes para transformá-lo em um fã da sua marca e produtos.

Terceira hora da verdade

Aqui o cliente já é um fã fiel e ativo defensor da marca, ou seja, além de adquirir seus produtos e serviços ele defende sua marca e indica para outras pessoas. 

Por isso, forneça meios de fazer com que ele consiga contar como é a experiência do cliente com sua marca, como em sites, redes sociais, comunidades, fóruns e outros. É importante que o cliente se sinta próximo da empresa e receba a atenção que um fã merece.

É bastante recomendável que se crie mecanismos de atenção para os fãs e membros de comunidades, que permitam que eles recebam tratamento diferenciado em cada novo contato que tiverem com a organização. Este é o momento em que a fidelidade deve ser valorizada e o cliente sentir-se realmente especial. 

Vale lembrar que a cada contato dos compradores e clientes com a empresa temos uma nova “Hora da Verdade” independente da área de relacionamento em questão. Cabe aos líderes da empresa preparar a todos, desde a recepcionista até o CEO, para estes pontos de contato, o que inclui também o momento de encerrar o relacionamento com este cliente.

A experiência do cliente deve ser tão marcante que, mesmo na condição de ex-cliente, as referências da sua organização sejam parâmetros para o relacionamento dele com outras empresas.

Agora, sua tarefa é identificar as “Horas da Verdade” na sua organização e cuidar para que sejam “momentos mágicos” para seus compradores e clientes.